診察待ち時間最大90分が平均15分に短縮

診療予約システム導入前の課題

来院患者様が極端に集中する日があるため、業務負荷・来院者数・待ち時間の平準化が急務でした。産休に入るスタッフがいるため、限られた人員で効率よく回す体制を整える必要もありました。極端に混雑した時の医師・スタッフの疲労感と、待ち時間増大による患者様の不満が大きく、一方で来院予測が外れて過剰な人員配置になってしまう日もあり、現場の疲弊と経営的非効率の両面でストレスを感じていました。

予約システムを導入するに至った最後の決め手は、Pマーク取得企業かつ歴史ある老舗企業の安心感(信頼性)、患者側・管理者側ともにシンプルで見やすい(操作性)、クラウド型でLINEがなくてもWEB予約が可能(柔軟性)、営業担当の提案力・正直な人柄・フットワークの軽さ(担当者)という総合的な判断です。

スタッフの平均は50歳代、患者様の平均は77〜78歳で、「スタッフと患者様の双方が使いこなせるか」が最大の不安でした。導入前に無記名アンケートを行い、予約制への賛否やLINE利用率を調査した結果、導入後は想定以上に好評で大きな成果に繋がっています。

診療予約システム導入後の効果と満足点

以前は月に数回あった長時間待ちが解消されました。予約ありの方は平均15分以内に、予約なしの方でも平均30分以内での診察が可能になりました。悪天候の日でも予約の方はほぼ来院されるため、経営の平準化にも成功しています。

患者様からは「操作が簡単で使いやすい」「診療待ち時間が減っていい」「LINEやメールで、混雑予測案内と休診案内が届いて便利」「予約が分散しているので、急遽予約なしで受診しても待ち時間が減った」と喜ばれています。スタッフからは「事前に来院患者様がわかる」「生活習慣病などの重点的な指導が必要な患者様をあらかじめ把握できる」と、業務の質が向上したと聞いています。レイアウトと操作性がシンプルな点、LINE・WEB・IVR(音声自動応答)を併用できる点、電子カルテ側への来院受付連携も非常に役立っています。

今後の展望とメッセージ

ワクチンの種類が増えているため、医療安全と経営の両面から診療予約システムでの予約管理を強化したいと考えています。電子カルテとのさらなるID連携にも期待しています。

立地や患者層で必要とされる予約システムは大きく異なるとは思いますが、循環器内科、かつ駅から離れた立地であっても、予約システム導入のメリットは患者様側にもクリニック側にも大きかったと考えています。半年で予約システムの利用率は60%を超えてきており、「もっと早くに予約システムを導入すべきだった」というのが率直な感想です。